IV Форум Contact Center in Finance

08:30 – Регистрация делегатов
09:00 – Открытие Конференции

• Оценка эффективности каналов коммуникации
• Самообслуживание клиентов как способ оптимизации, эффективность IVR
• Организация системы взаимодействия контакт-центра и заказчика по различным каналам доступа

Алена Асташкина, Руководитель Контакт-центра, Мили

Елена Новикова, Менеджер проектов, Астра Пейдж

• Базовые принципы омниканального подхода к обслуживанию клиентов
• Востребованность цифровых каналов в динамике. Как ими пользуются банки?
• Сравнительный анализ омниканальных платформ: что предлагает рынок?
• Ключевые требования к омниканальной платформе банковского колл-центра

Алексей Гусев, Менеджер продукта Naumen Contact Center, Naumen

Ирма Метревели, Начальник отдела дистанционной поддержки клиентов, РайффайзенБанк

• Отбросим иллюзии – какой метод измерения FCR выбрать?
• Повышаем FCR, с чего начать — люди, процессы, продукты?
• ВТБ24 — как мы повышали FCR

Наталья Смирнова, Старший вице-президент, Директор Департамента клиентского обслуживания, ВТБ24

• Новые задачи Промсвязьбанка в эпоху digital обслуживания
• Кейсы использования цифровых каналов
• Ожидаемый эффект от внедрения новых каналов в систему обслуживания Промсвязьбанка
• Перспективы развития омниканального обслуживания
• Профессиональная платформа для омниканального обслуживания LiveTex
• Стратегия внедрения цифровых каналов. Стандарт цифровых коммуникаций.

Андрей Татуев, Руководитель группы развития дистанционных каналов Службы дистанционного обслуживания клиентов ЦСКО, Промсвязьбанк
Светлана Иванова, специалист по работе с ключевыми клиентами, LiveTex

МигКредит придерживается гибридной бизнес-модели, развивая и сеть продаж, и канал онлайн. Таким образом, есть регионы, где операционные процессы выстроены с пониманием того, что клиент может прийти в офис (например, для подачи заявления на досрочное погашение), и есть digital-регионы, где нет офиса продаж и обслуживание клиента может быть только дистанционным. Как в этой ситуации выстроить эффективную работу колл-центра? Как решить проблемы клиента из «digital-региона» максимально быстро и комфортно для него? Об этом спикер расскажет в своем докладе.

Оксана Пужайкина, Директор центра клиентского обслуживания, МигКредит

Евгения Анохина, Директор Единого КЦ, Департамента операционной поддержки бизнеса, Согласие

• Начало пути. Необходимый минимум
• Новый поворот. Новые правила (внедрение новых технологий)
• Прокладываем маршрут (определение концепции работы с инструментами)
• Двигатель прогрет. Мотор запущен (концепция в работе)
• Выходим на обгон (результаты)

Михаил Маракаев, Начальник отдела оперативного мониторинга и контроля качества, Газпромбанк

• Как собрать всех участников в единый процесс?
• Простые правила в управлении качеством для менеджеров
• Как мотивировать сотрудников «впечатлять» клиентов?

Ольга Хван, Руководитель Службы, Промсвязьбанк

Юлия Ковалева, Начальник отдела методологии и оценки деятельности Службы дистанционного обслуживания клиентов, Промсвязьбанк

• Адаптация инструментов контроля качества под специфику бизнеса: разграничение критичных, некритичных ошибок, а также операционной деятельности и решения вопроса в рамках диалога, совершения продажи
• Выделяем «зоны роста» и эффективно с ними работаем: регулярная прослушка, жалобы, FCR, длительные звонки – в чем проблема? ПО, база знаний, клиентоориентированность, компетентность
• Методы повышения вовлеченности сотрудников в развитие качества обслуживания: лаборатория идей, методы трансляции Best Practice, мероприятия для сотрудников в рамках Недели качества и геймификация
• Как стать ближе к сотруднику и достигать совместно амбициозных целей? (совместная прослушка)

Наталья Трясоумова, Начальник отдела контроля качества, Росбанк

• Качество обслуживания, управляемое Голосом Клиента
• Контроль Качества начинается с анализа жалоб клиентов
• Как услышать каждого клиента во всех точках взаимодействия?
• Построение эффективной системы работы с жалобами на основе обратной связи от клиентов
• Как научить клиентов обращаться со своими проблемами в первую очередь в Контактный центр? (а не в СМИ, социальные сети и т.д.)
• Как увидеть ожидания клиента и превратить их в новые возможности компании?
• Изменения, проводимые в организации, на основе обратной связи от клиентов

Приглашены к участию:

• Ольга Сухова, Начальник КЦ, Ингосстрах
• Жанна Шукис, Руководитель КЦ, Россельхозбанк
• Павел Митин, Заместитель начальника управления претензионной работы и контроля качества, ВТБ24
• Эльвира Фахрутдинова, Директор Контакт-центра, Быстроденьги

09:30 – Регистрация делегатов
10:00 – Открытие Второго дня Конференции

Национальная Ассоциация Контактных Центров (НАКЦ) совместно с компанией Apex Berg Contact Center Consulting провела очередное масштабное исследование качества дистанционного обслуживания в контактных центрах компаний финансового сектора (банки, страховые компании, МФО).

Исследование проводилось с целью определения независимого и признаваемого большинством профессиональных участников рынка рейтинга по качеству дистанционного обслуживания.

В 2016 году в рамках Исследования кроме телефонного канала коммуникации с клиентами были проанализированы цифровые каналы: e-mail, форма обратной связи, он-лайн чаты на сайтах компаний и социальные сети.

Объектами исследования были выбраны контактные центры 30 крупнейших банков, 20 страховых компаний и 10 микрофинансовых организаций.

Олег Зельдин, Генеральный директор, Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг

• Соответствие нормам:
  • аутентификация клиентов
  • проверка подлинности карт
• Дополнительные возможности:
  • on-line мониторинг операций клиентов
  • гео-ограничения
  • управление лимитами по операциям
• Работа с сотрудниками как определяющий фактор безопасности

Татьяна Лысун, Начальник управления обслуживания клиентов КЦ, Газпромбанк

• Гуманизация управленческой деятельности
• Переход от кадрового учёта к управлению персоналом
• Изменение роли кадровых служб
• Совершенствование методов управления персоналом
• Внедрение информационных технологий в системы управления персоналом
• Шестая тенденция связана с общемировыми глобализационными процессами
• Повышение уровня удовлетворённости персонала
• В кризис мотивация ещё нужнее и важнее

Алена Кулаченкова, Директор по административным вопросам, Совкомбанк

• Понятие наставничества, важность наставничества для колл-центра финансовой организации
• Организация системы наставничества в колл-центре
• Портрет наставника
• Функции наставника
• Оценка работы и мотивация наставника

Ирина Калинова, Директор кол-центра, Ренессанс Страхование

• Найм, обучение и адаптация сотрудников
• Путь сотрудника к эффективности в омниканальном контактном центре
• Оптимизация процессов, влияющих на скорость и качество обслуживания
  

Сергей Илюткин, Заместитель руководителя Центра Клиента, Дельтакредит

• Эффективность сбора просроченной задолженности по телефону
• Как измерить и повысить эффективность работы collection?
• Особенности транзактного анализа в переговорах с клиентом по сбору задолженности
• Комплексный анализ и совершенствование методологии процесса сбора в парадигме транзактного анализа
• Может ли collection быть клиентоориентированным?
• Обучение сотрудников транзактному анализу в переговорах с клиентами. Примеры и результаты
• Какие результаты достигнуты посредством изменения методологии сбора и обучения сотрудников? Примеры участников

Иван Ласьков, Главный специалист, Сбербанк

• Развитие персонализированных услуг в КЦ страховой компании
• Как изменилось обслуживание с развитием системы дистанционных услуг
• Трудности внедрения персонализированных медицинских услуг в КЦ и первые итоги

Валентин Епифановский, Руководитель КЦ, МСК «МЕДСТРАХ»

• Особенности персонализированного общения с клиентами
• Как продавать не раздражая клиентов
• Скрипты. Типичные ошибки
• Негатив в продажах — как работать с недовольными клиентами

Сергей Азимов, Бизнес-тренер, психолог, бизнесмен, писатель

• Что мы понимаем под конверсией, критерии успеха и «подводные камни».
• Какова роль заказчика, как спрогнозировать результат?
• Новые техники, принципы и законы в условиях «падающего рынка».
• Проактивная позиция во взаимоотношениях КЦ и клиента — высокий шанс на победу. Что важно знать КЦ и клиенту в современных условиях
• Качество или количество? Пост-продажное сопровождение.
• Аутсорсинговый КЦ в современных условиях — как инструмент оптимизации затрат.
  Успешные кейсы реализации проектов

Ирина Мяченкова, Руководитель проектов банковского сектора, NewContact

Разруливание проблем в социальных сетях значительно отличается от аналогичной работы по телефону или e-mail.

На мастер-классе будет рассмотрен основной алгоритм и на примерах показано, как обойти подводные камни.

Ключевые вопросы:

• Тактика работы с негативными отзывами и вопросами;
• Как успокоить гневного клиента и превратить в лояльного;
• Противодействие троллингу;
• Главное отличие ответов по телефону и в соцсетях;
• Подстройка под клиента;
• Как избежать эскалации конфликта.

Мастер-класс будет полезен:

• Директорам по обслуживанию клиентов/клиентского сервиса;
• Руководителям контактных центров;
• Директорам по развитию бизнеса;
• Менеджерам по контролю качества обслуживания;
• Директорам по маркетингу;
• и всем представителям финансового сектора, связанных с обслуживанием клиентов.

• Руководитель Лаборатории Комьюнити;
• Автор руководства «Практика Комьюнити-менеджмента РПКМ285»;
• Автор первого в России курса для практиков комьюнити-менеджмента с 2012 г.;
• Преподаватель бизнес-школ RMA, ШНМ(ВШЭ), СКОЛКОВО Стартап Академия;
• Основатель первого и крупнейшего в рунете Объединения комьюнити-менеджеров.

С 2007 года системно занимается управлением лояльностью.

Среди клиентов: Открытие-Брокер, Ростелеком, Ланит, Росинтербанк, Флотилия Radisson Royal, De Dietrich, Казахтелеком, Росатом, i-Bank, РГБ (Ленинка), Иннова и другие.